Le telefonate mute rappresentano un fenomeno fastidioso che molti utenti hanno sperimentato almeno una volta. Si tratta di chiamate effettuate dai call center in cui, rispondendo, non si trova nessuno dall’altra parte della linea. Questo problema non è casuale, ma il risultato di un sistema automatizzato utilizzato dai call center per massimizzare la loro produttività.
Perché accadono le telefonate mute
I call center utilizzano un sistema chiamato predictive dialer, un software progettato per ottimizzare il lavoro degli operatori. Il sistema compone automaticamente numeri di telefono in modo da ridurre i tempi di inattività degli operatori tra una chiamata e l’altra. Tuttavia, questo meccanismo non è infallibile: se il sistema chiama più numeri rispetto alla disponibilità degli operatori, chi risponde potrebbe ritrovarsi davanti al silenzio, perché non c’è nessuno libero per gestire la chiamata.
Un altro motivo può essere legato a errori tecnici nel software, che talvolta può interrompere la connessione prima che la chiamata venga trasferita a un operatore.
Le regole del Garante per limitare le telefonate mute
Per proteggere gli utenti da questo fenomeno, il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha introdotto specifiche norme che i call center devono rispettare:
Tetto massimo alle chiamate mute: queste non devono superare il 3% delle chiamate effettivamente risposte dagli utenti.
Durata massima della chiamata muta: la linea deve essere interrotta entro tre secondi dalla risposta, per evitare che l’utente rimanga troppo a lungo in attesa di una voce.
Richiamata vietata: il numero che riceve una telefonata muta non può essere contattato nuovamente per almeno cinque giorni.
Comfort noise: durante le telefonate mute, l’utente deve percepire un leggero rumore di fondo, come voci o brusii tipici di un call center, per capire che la chiamata non è malevola o pericolosa.
Cosa fare se ricevi telefonate mute
Se ti accorgi di ricevere telefonate mute in modo frequente, hai diritto a segnalare il problema al Garante per la Privacy. Inoltre, puoi iscriverti al Registro Pubblico delle Opposizioni, un servizio gratuito che permette di bloccare chiamate commerciali indesiderate.
Le telefonate mute sono uno dei lati negativi dei sistemi di automazione nei call center. Sebbene siano progettati per rendere più efficiente il lavoro degli operatori, possono creare disagio e irritazione negli utenti. Grazie alle regole introdotte dal Garante e alla crescente consapevolezza degli utenti, si spera che questo fenomeno venga progressivamente ridotto, garantendo una maggiore tutela della privacy e una comunicazione più rispettosa.